In un poliambulatorio il centralino ha un compito in più rispetto a uno studio singolo. Deve capire a quale professionista o specialità è destinata la chiamata, prima ancora di prenotare. Una segreteria telefonica con intelligenza artificiale può gestire questo smistamento. Controlla l’agenda giusta e prenota, oppure segnala la richiesta a chi deve occuparsene.
Perché il centralino di un poliambulatorio è un problema diverso
In uno studio singolo, chi risponde al telefono sa sempre a chi passare la chiamata: c’è un solo professionista. Qui la stessa domanda nasconde un problema in più. Il paziente che chiama spesso non conosce nemmeno il nome dello specialista che vuole contattare. Dice solo che vuole prenotare una visita, o che ha un dubbio su un referto. Chi risponde deve prima capire di cosa si tratta. Poi deve trovare il professionista giusto. Infine deve controllare l’agenda corretta, tra quelle di più specialisti.
Il volume di chiamate cresce insieme al numero di professionisti coinvolti. Con due o tre specialisti, le richieste si moltiplicano, mentre il personale alla reception resta spesso lo stesso di prima. Il risultato è una pressione più alta, concentrata nelle stesse ore della giornata. Un professionista ha appena finito una visita, ma il telefono continua a suonare per un altro. Qui entra in gioco anche il software gestionale del poliambulatorio, utile a coordinare agende e sale. Da solo, però, non risolve il problema del primo contatto telefonico.
Quanto pesano le chiamate perse quando ci sono più professionisti coinvolti
Non esiste ancora una rilevazione ufficiale italiana sulle chiamate perse nei poliambulatori. Alcuni riferimenti internazionali, però, danno un’idea della scala del problema quando il volume di chiamate cresce. Uno studio di MGMA, l’associazione americana dei gestionali medici, racconta il caso del Valley View Hospital, in Colorado. In alcune cliniche, più della metà delle chiamate in entrata finiva in segreteria telefonica, prima di un intervento sul sistema. L’obiettivo fissato era un tasso di chiamate perse del 10% o inferiore. Il risultato è arrivato dopo circa un anno di lavoro sul problema. Non sono dati italiani. Il meccanismo, però, resta lo stesso ovunque: più professionisti coinvolti, più chiamate, meno tempo per ciascuna.
Un secondo caso, citato da Talkie.ai, riguarda un gruppo di urologia con più sedi, negli Stati Uniti. Dopo l’attivazione di una segreteria AI, le chiamate finite in segreteria telefonica tradizionale sono scese del 50%. È successo già nella prima settimana. Il sistema gestiva oltre 3.500 pazienti unici al mese. Riusciva a seguire fino a 11 chiamate in contemporanea. Il gruppo ha inoltre ridotto di una unità il personale dedicato al call center. Anche qui il dato non è italiano e riguarda un contesto diverso dal nostro. Mostra bene, però, cosa succede quando le chiamate aumentano insieme al numero di professionisti.
| Aspetto | Studio singolo | Poliambulatorio multi-professionista |
|---|---|---|
| Chi deve rispondere | Sempre lo stesso professionista | Dipende dalla richiesta e dallo specialista |
| Agende da controllare | Una sola | Più agende, una per professionista o specialità |
| Volume tipico di chiamate | Più contenuto | Cresce con il numero di professionisti |
| Rischio principale | Chiamata persa durante la visita | Chiamata indirizzata al professionista sbagliato, o persa nel traffico |
Una segreteria pensata per più professionisti
Healoox Voice capisce il motivo della chiamata e la indirizza verso l’agenda giusta, anche quando in studio lavorano più specialisti.
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Una segreteria telefonica AI pensata per un solo professionista deve capire il motivo della chiamata e controllare un’unica agenda. In un poliambulatorio il compito si complica. Il sistema deve prima individuare la specialità o il professionista richiesto. Poi deve verificare la disponibilità sull’agenda corretta. Infine prenota o modifica l’appuntamento. Alcune richieste riguardano un dubbio clinico, o un caso che serve una valutazione diretta. In questi casi, il sistema segnala la richiesta al professionista competente, senza decidere da solo. I dettagli tecnici di come ogni fornitore gestisce questo instradamento variano caso per caso, e non sempre vengono resi pubblici.
L’agenda condivisa multi-professionista è il tassello che rende possibile tutto questo. Senza una vista unica su chi è disponibile e quando, anche la segreteria più sofisticata lavorerebbe alla cieca. Per questo, nei poliambulatori, l’agenda condivisa e la segreteria telefonica AI funzionano meglio insieme, piuttosto che come due strumenti separati.
In che cosa questo caso è diverso dagli altri articoli sulla segreteria AI
Healoox ha già affrontato il tema della segreteria telefonica AI da due angoli diversi. Per fisioterapisti e psicologi che lavorano da soli, il problema principale è la riservatezza. Chi è in seduta non può interrompere per rispondere al telefono. Per lo studio medico di base, il tema è soprattutto il volume di richieste. Arrivano a un solo professionista durante la giornata, tutte insieme. In un poliambulatorio multi-professionista la difficoltà aggiuntiva è capire a chi è destinata ogni chiamata, prima ancora di gestirla. Sono tre problemi collegati, ma non identici. Ognuno richiede una configurazione diversa del sistema.
Quanto costa una segreteria AI per più professionisti
Il prezzo di una segreteria telefonica AI cresce, in genere, con il numero di professionisti coinvolti. Cresce anche con il volume di chiamate da gestire. Non è un costo fisso, uguale per tutti. Per questo, per i poliambulatori e le strutture multi-professionista, Healoox Voice propone sempre un preventivo dedicato. Il calcolo si basa sul volume reale di chiamate e sul numero di agende da collegare. L’articolo sui prezzi Healoox, pensato per un singolo professionista, è un buon punto di partenza per farsi un’idea dei costi. Un poliambulatorio, però, ha esigenze diverse.
Domande frequenti
Sì, ma deve prima capire a chi è destinata ogni chiamata. Poi deve controllare l’agenda specifica di quel professionista, non una sola agenda condivisa senza distinzioni.
Nel primo caso il sistema gestisce un’unica agenda. Nel secondo, deve smistare la richiesta tra più specialità o professionisti prima di prenotare.
Il volume di chiamate cresce con il numero di professionisti coinvolti, quindi il rischio aumenta. Il tasso percentuale di chiamate perse, però, non è necessariamente più alto rispetto a uno studio singolo.
Per Healoox Voice il prezzo è sempre su preventivo, calcolato sul volume di chiamate e sul numero di agende da collegare.
Sì. Senza una vista unica sulla disponibilità di tutti i professionisti, la segreteria non sa su quale agenda prenotare.
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